● オリエンテーション

1. １）　過去のクレーム事例の発表とグループワーク「これからのクレーム応対のあり方を考える」
2. ２）　求められる社員・管理職像
3. ３）　なぜ、お客様はクレームを言ってくるのか
4. ４）　なぜ、２次クレームにつながるのか

● クレームについての基礎知識

1. １）　クレームの種類
2. ２）　クレーム対応のリスクとチャンスを考える
3. ３）　クレーム対応の失敗が経営に及ぼす影響

● クレーム発生のメカニズムと傾向

1. １）　なぜ、クレームが増えてきているのか
2. ２）　最近のクレームの特徴と対策

● クレーム対応力を向上させる　（接遇マナー）

1. １）　お客様に信頼される身だしなみ
2. ２）　相手に与える印象を変えるための５原則
3. ３）　心遣いを伝える言葉づかい （敬語とクッション言葉）
4. ４）　「表情・立ち居振る舞い・言葉遣い」の 使い分け演習
5. ５）　身だしなみチェック表の作成

● ロールプレイング　（クレーム応対時の基本所作）

1. １）　グループ練習
2. ２）　ロールプレイング実施
3. ３）　講師コメント

※態度、表情、身だしなみをロールプレイングでチェック

● 各種事例からクレームになるケースを学ぶ

● ２次クレームから優良顧客にするためには

1. １）　他業種におけるクレーム対応のプロの実例

● 管理職としての２次クレーム対処法

1. １）　顧客の心理に沿った対応とは
2. ２）　相手の感情を傾聴する手法・何をしてもらいたいかを見定める
3. ３）　クレーム対応における適切な謝り方のステップと行動
4. ４）　クレーム応対で必要な洞察力を身につける

● 管理職としてのクレームマネジメント

1. １）　組織内でのコミュニケーションとリレーションの構築
2. ２）　知識・クレーム対応方法の標準化
3. ３）　社内・クレーム応対の指導方法

● クレームカルテの有効利用

1. １）　既存のクレームカルテをチェック
2. ２）　クレームカルテの目的

● まとめ

研修内容の疑問点を解消するための質疑応答