社会人基礎力・人間力を強化する研修カリキュラムをご提供しています。

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研修ソリューション

ワークアカデミーの研修

講師育成・講師派遣30年以上を誇るワークアカデミーが自信を持ってお勧めする研修です。
幅広い分野に対応可能な研修を取り揃えています。

平和的解決のためのクレーム対応術

クレームへの適切な対応能力向上と、それぞれのパーソナリティによって陥りやすい傾向を把握し、対応策を学ぶ研修です。

研修概要

クレーム対応は、企業の利益を守るため、企業の利益を上げるためだけに対応するのではなく、コミュニケーション能力の開発、対人理解・対人関係スキルの向上として、重要な能力です。

この講座のツボ

  • お客様の心理を理解し、効果的な対応を行うことによって、平和的な解決を目指します。
  • 適切な対応能力向上と、陥りやすい傾向を把握し、対応力をアップします。
  • クレームの再発防止のための対応策を学びます。

基本カリキュラム

研修１日目 午前

１．現代社会における顧客満足（ＣＳ）とは

  • クレームの理解
  • 事前期待と現実のギャップ
  • クレーム対応の心構え
  • お客様の心理
午後

  1. ２．対応者の自我状態

    • エゴグラムチェック
    • 対応の傾向と対策
    • 他者からのフィードバック

  2. ３．クレーム

    • クレーム発生から終結までの構造化
    • リレーションの構築～ゴールへの誘導
研修２日目 午前

  1. ４．事例研修

    • グループワーク
    • ロールプレイング

  2. ５．改善意識の浸透

    • 企業の姿勢
    • クレームのリスク管理
午後

６．クレーム対応指導

  • 基本対応マニュアル
  • 上司としての心構え
  • クレーム対応後の部下指導

10名以上での受講には団体割引がございます。
また、宿泊研修も承っております。

受講時間、研修内容についてはすべてカスタマイズ可能です。
詳しくはお問い合わせください。