社会人基礎力・人間力を強化する研修カリキュラムをご提供しています。

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研修ソリューション

ワークアカデミーの研修

講師育成・講師派遣30年以上を誇るワークアカデミーが自信を持ってお勧めする研修です。
幅広い分野に対応可能な研修を取り揃えています。

1次クレーム応対研修

この研修では、クレーム応対の本質と顧客の心理に沿った対応を学ぶことができ、業績の向上にも繋がります。

研修概要

商品やサービスに不満がある顧客のうち、実際にクレームを言う顧客は10%未満。90%以上の顧客は不満があっても黙っている。そして競合他社のもとへ去っていく。
一方では、クレームが適切に解決された場合、顧客の再購入率は80%を超えることが分かっています。
現在では、クレームは「処理」ではなく「顧客との関係を深めるきっかけ」と捉えられてきている。この研修では、クレーム応対の本質と顧客の心理に沿った対応を学ぶことができ、業績の向上にも繋がります。

対象

営業・接客業全般

この講座のツボ

  • 現状とあるべき姿とのGAPを認識していただくことにより、自分に何が足りないかが理解でき、改善目標を明確化できます。
  • ビジネス接遇マナーを修得することにより、お客様から「信頼に値する人」との評価を受け、クレームの発生率が減少できます。
  • 現場を想定したロールプレイングで、「クレームを未然に防ぐ」「クレームをチャンスに変える」スキルを身につけ、優良顧客の獲得につなげます。
  • クレーム発生時に求められる、迅速且つ適切な対応のスキルを身につけることができます。

基本カリキュラム

研修1日目
  • オリエンテーション

    • 項目4の「クレームを未然に防ぐビジネスマナー」に繋げるために、第一印象を意識して自己紹介
    • 研修の狙い・進め方・注意点を伝える
  • 1.ワークショップ

    1. 1)クレームの種類
    2. 2)なぜ、クレームが発生してしまうのか
    3. 3)2次クレームにつながる理由
  • 2.クレームについての基礎知識

    1. 1)最近のクレームの傾向
    2. 2)クレーム対応のリスクとチャンスを考える
    3. 3)クレームが業務に及ぼす影響を考える
  • 3.コミュニケーションスキル(基本)

    1. 1)クレームにならないコミュニケーションとは
    2. 2)「傾聴」の重要性とポイント
    3. 3)相手の感情も「傾聴」する
  • 4.クレームを未然に防ぐビジネスマナー

    1. 1)お客様に信頼される身だしなみ
    2. 2)相手に与える印象を変えるための5原則
    3. 3)心遣いを伝える言葉づかい(敬語とクッション言葉)
    4. 4)「表情・立ち居振る舞い・言葉遣い」の使い分け演習
    5. 5)身だしなみチェック表の作成
  • 5.ロールプレイング①(クレームを未然に防ぐ基本所作)

    1. 1)グループ練習
    2. 2)ロールプレイング実施
    3. 3)講師コメント
研修2日目
  • 6.クレームを大きくしない3つの基本

    1. 1)お客様の自尊心を傷つける態度とは
    2. 2)お客様が望んでいるのは「問題解決」だけではない
    3. 3)口先だけの謝罪は見抜かれる
  • 7.クレームから優良顧客にするためには

    1. 1)他業種におけるクレーム対応のプロの実例
  • 8.ロールプレイング② (実践クレーム対応術)

    1. 1)グループ練習
    2. 2)ロールプレイング実施
    3. 3)講師コメント
  • 9.クレーム発生時の「報・連・相」

    1. 1)「報・連・相」の基本
    2. 2)組織内でのコミュニケーションとリレーションの構築
    3. 3)知識・クレーム対応方法の標準化
  • 10.クレームカルテの記入方法と作成

    1. 1)カルテ作成の狙い
    2. 2)カルテ作成の注意点
    3. 3)カルテ作成(セルフワーク)
    4. 4)2人一組でチェック
  • 11.まとめ

    研修内容の疑問点を解消するための質疑応答

こちらの研修の受講費用は

新人・若手向け研修 1名1日 18,000円
その他の研修 1名1日 30,000円

となっております。

10名以上での受講には団体割引がございます。
また、宿泊研修も承っております。

受講時間、研修内容についてはすべてカスタマイズ可能です。
詳しくはお問合せください。