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ワークアカデミーの研修

講師育成・講師派遣30年以上を誇るワークアカデミーが自信を持ってお勧めする研修です。
幅広い分野に対応可能な研修を取り揃えています。

管理職のためのクレーム応対マネジメント研修

研修概要

クレームを発端として、その対応の誤りが企業の存続を脅かしかねない時代となってきている。
顧客のクレームに起因するリスクを最少化する組織的な仕組みつくり（クレーム対応マネジメント）を基礎から学び、適切なクレーム応対が「業務プロセスの改善・優良顧客の獲得」の最短の道であることを理解していただきます。

対象

管理職・管理職になる方

この講座のツボ

  • 原因の解決に重点を置き、現在の姿とあるべき姿とのGAPを認識し、クレーム応対の改善点を明確化できます。
  • クレーム応対のマナーを習得することにより、顧客から「信頼に値する人」との評価を受けるようになります。
  • 現場を想定したロールプレイングで、クレームをチャンスに変えるスキルが身につき、優良顧客の獲得に繋がります。
  • 組織単位でのクレーム応対体制の構築を学び、クレームが発生しない現場へと変化します。

基本カリキュラム

研修１日目

  • ● オリエンテーション

    1. １）過去のクレーム事例の発表とグループワーク「これからのクレーム応対のあり方を考える」
    2. ２）求められる社員・管理職像
    3. ３）なぜ、お客様はクレームを言ってくるのか
    4. ４）なぜ、２次クレームにつながるのか

  • ● クレームについての基礎知識

    1. １）クレームの種類
    2. ２）クレーム対応のリスクとチャンスを考える
    3. ３）クレーム対応の失敗が経営に及ぼす影響

  • ● クレーム発生のメカニズムと傾向

    1. １）なぜ、クレームが増えてきているのか
    2. ２）最近のクレームの特徴と対策

  • ● クレーム対応力を向上させる（接遇マナー）

    1. １）お客様に信頼される身だしなみ
    2. ２）相手に与える印象を変えるための５原則
    3. ３）心遣いを伝える言葉づかい （敬語とクッション言葉）
    4. ４）「表情・立ち居振る舞い・言葉遣い」の 使い分け演習
    5. ５）身だしなみチェック表の作成

  • ● ロールプレイング　（クレーム応対時の基本所作）

    1. １）グループ練習
    2. ２）ロールプレイング実施
    3. ３）講師コメント

    ※態度、表情、身だしなみをロールプレイングでチェック

  • ● 各種事例からクレームになるケースを学ぶ
研修２日目

  • ● ２次クレームから優良顧客にするためには

    1. １）他業種におけるクレーム対応のプロの実例

  • ● 管理職としての２次クレーム対処法

    1. １）顧客の心理に沿った対応とは
    2. ２）相手の感情を傾聴する手法・何をしてもらいたいかを見定める
    3. ３）クレーム対応における適切な謝り方のステップと行動
    4. ４）クレーム応対で必要な洞察力を身につける

  • ● 管理職としてのクレームマネジメント

    1. １）組織内でのコミュニケーションとリレーションの構築
    2. ２）知識・クレーム対応方法の標準化
    3. ３）社内・クレーム応対の指導方法

  • ● クレームカルテの有効利用

    1. １）既存のクレームカルテをチェック
    2. ２）クレームカルテの目的

  • ● まとめ

    研修内容の疑問点を解消するための質疑応答

10名以上での受講には団体割引がございます。
また、宿泊研修も承っております。

受講時間、研修内容についてはすべてカスタマイズ可能です。
詳しくはお問い合わせください。