社会人基礎力・人間力を強化する研修カリキュラムをご提供しています。

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研修ソリューション

ワークアカデミーの研修

講師育成・講師派遣30年以上を誇るワークアカデミーが自信を持ってお勧めする研修です。
幅広い分野に対応可能な研修を取り揃えています。

１次クレーム応対研修

この研修では、クレーム応対の本質と顧客の心理に沿った対応を学ぶことができ、業績の向上にも繋がります。

研修概要

商品やサービスに不満がある顧客のうち、実際にクレームを言う顧客は10％未満。90％以上の顧客は不満があっても黙っている。そして競合他社のもとへ去っていく。
一方では、クレームが適切に解決された場合、顧客の再購入率は80％を超えることが分かっています。
現在では、クレームは「処理」ではなく「顧客との関係を深めるきっかけ」と捉えられてきている。この研修では、クレーム応対の本質と顧客の心理に沿った対応を学ぶことができ、業績の向上にも繋がります。

対象

営業・接客業全般

この講座のツボ

  • 現状とあるべき姿とのGAPを認識していただくことにより、自分に何が足りないかが理解でき、改善目標を明確化できます。
  • ビジネス接遇マナーを修得することにより、お客様から「信頼に値する人」との評価を受け、クレームの発生率が減少できます。
  • 現場を想定したロールプレイングで、「クレームを未然に防ぐ」「クレームをチャンスに変える」スキルを身につけ、優良顧客の獲得につなげます。
  • クレーム発生時に求められる、迅速且つ適切な対応のスキルを身につけることができます。

基本カリキュラム

研修１日目

  • オリエンテーション

    • ・項目４の「クレームを未然に防ぐビジネスマナー」に繋げるために、第一印象を意識して自己紹介
    • ・研修の狙い・進め方・注意点を伝える

  • １．ワークショップ

    1. １）クレームの種類
    2. ２）なぜ、クレームが発生してしまうのか
    3. ３）２次クレームにつながる理由

  • ２．クレームについての基礎知識

    1. １）最近のクレームの傾向
    2. ２）クレーム対応のリスクとチャンスを考える
    3. ３）クレームが業務に及ぼす影響を考える

  • ３．コミュニケーションスキル（基本）

    1. １）クレームにならないコミュニケーションとは
    2. ２）「傾聴」の重要性とポイント
    3. ３）相手の感情も「傾聴」する

  • ４．クレームを未然に防ぐビジネスマナー

    1. １）お客様に信頼される身だしなみ
    2. ２）相手に与える印象を変えるための５原則
    3. ３）心遣いを伝える言葉づかい（敬語とクッション言葉）
    4. ４）「表情・立ち居振る舞い・言葉遣い」の使い分け演習
    5. ５）身だしなみチェック表の作成

  • ５．ロールプレイング①（クレームを未然に防ぐ基本所作）

    1. １）グループ練習
    2. ２）ロールプレイング実施
    3. ３）講師コメント
研修２日目

  • ６．クレームを大きくしない３つの基本

    1. １）お客様の自尊心を傷つける態度とは
    2. ２）お客様が望んでいるのは「問題解決」だけではない
    3. ３）口先だけの謝罪は見抜かれる

  • ７．クレームから優良顧客にするためには

    1. １）他業種におけるクレーム対応のプロの実例

  • ８．ロールプレイング②　（実践クレーム対応術）

    1. １）グループ練習
    2. ２）ロールプレイング実施
    3. ３）講師コメント

  • ９．クレーム発生時の「報・連・相」

    1. １）「報・連・相」の基本
    2. ２）組織内でのコミュニケーションとリレーションの構築
    3. ３）知識・クレーム対応方法の標準化

  • １０．クレームカルテの記入方法と作成

    1. １）カルテ作成の狙い
    2. ２）カルテ作成の注意点
    3. ３）カルテ作成（セルフワーク）
    4. ４）２人一組でチェック

  • １１．まとめ

    研修内容の疑問点を解消するための質疑応答

10名以上での受講には団体割引がございます。
また、宿泊研修も承っております。

受講時間、研修内容についてはすべてカスタマイズ可能です。
詳しくはお問い合わせください。